01.08.2013
Прекратите тратить мое время!
Что больше всего отвлекает и раздражает во время работы? Правильно! Телефонные звонки. Так зачем же вы названиваете сами и заставляете звонить вам, удивляется Анна Енютина! Звонить или не звонить? Читайте «Пятничный менеджер» и высказывайте свое мнение.
56 7966
Каждый из нас, наверное, замечал, что с каждым годом время все убыстряется. Вот только удивлялись миллениуму, а тут уже XXI век разменял второй десяток. Для многих мобильный телефон еще в начале двухтысячных был непонятной диковинкой, теперь же найти человека без него можно разве что в глухой деревне, до которой пока еще не добрались сотовые операторы.
При нас появился и исчез факс. Еще буквально пару лет назад категорическое требование отправить документы по факсу было вполне обыденным, а теперь кажется анахронизмом откуда-то из 1990-х.
Как человек, помнящий бумажные билеты на самолет, из которых на регистрации вырывали квитанции, кажусь себе мастодонтом. А как давно вы получали бумажные письма? Мне приходят только квитанции на квартиру, налог и штрафы из ГИБДД.
Итак, бумажные письма остались для официальных органов, а также обмена бухгалтерскими документами, факс вообще канул в лету, электронная почта есть почти у всех, и кроме того, с каждым годом становится все больше людей, отказывающихся от услуг фиксированной связи, то есть стационарных телефонов. Однако телефонные звонки не сдают свои позиции.
Кто не сталкивался с такой ситуацией только сосредоточился над задачей, и тут звонок от клиента, и нельзя не подойти к телефону. Или находишься в месте с неважным приемом сигнала, и тут звонок начальника из зарубежного офиса, и приходится вслушиваться, достраивать неуслышанные фразы, пытаться понять, о чем идет речь, ведь иногда бывает неудобно договориться о звонке в другое время. Не говоря уже о том, что под рукой надо сразу иметь записную книжку и вспомогательные материалы.
Ну ладно, клиенты и руководство это святое. Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение это самые эффективный канал общения с клиентами. У меня есть очень быстрая электронная почта с определенными компанией правилами по времени, которым я располагаю на ответ, а также аська, скайп, и даже аккаунт во многих соцсетях, если вдруг кому-то удобнее со мной общаться там. Почта у меня настроена на телефоне, и даже когда я не в офисе, мне сразу же приходит уведомление о пришедшем письме. Я всегда проверяю почту в отпуске.
Но при этом большая часть контрагентов, для которых компания, где я работаю, представляет в моем лице клиента, предпочитает со мной общаться по телефону. Конечно, ведь они же эффективные продавцы, они привыкли выяснять мои потребности, а как это сделаешь без телефонного разговора? Проблема в том, что выяснение этих самых потребности вкупе с необходимыми реверансами отнимает целую кучу времени. Как вежливый человек, я сначала выслушивала все сразу, потом стала выделять несколько часов в конце недели, прося перезвонить в это время и заранее мысленно прощаясь с этими часами, ну и наконец стала довольно резко просить отправить мне презентацию, которую я обязательно просмотрю. И я действительно их просматриваю и отвечаю, но только от дальнейших телефонных звонков это меня не уберегает.
А многие еще круче научились делать. Они отправляют письмо и потом перезванивают, чтобы в телефонном разговоре продублировать информацию из этого письма.
Не лучше обстоит дело и во вне рабочее время. На заре развития интернет-торговли все работало прекрасно. Когда же интернет-магазинов стало больше, чем оффлайновых, дела пошли хуже. Статус «в наличии» перестал говорить о чем-либо вообще. Сделать заказ без телефонного звонка стало практически нереально. Вот здорово: оформляю заказ, жду, через час перезванивает продавец и говорит, что в наличии продукта нет. Отлично, делаю заказ в другом магазине, ситуация повторяется. Итого: минус два часа. Делаю вывод: надо звонить сразу, даже в добросовестные магазины, где статус наличия является актуальным. Ведь я же не знаю заранее, добросовестный магазин или нет. Без звонка я пока только авиабилеты и книжки на амазоне покупаю.
Или вот ситуация: делаю покупку в одном казалось бы продвинутом книжном интернет-магазине. В нем даже время доставки сразу выбрать можно. Окей, на почту сваливается подтверждение заказа, но в назначенное время курьера нет. Что делать? Звоню ах, мы не смогли до вас дозвониться, чтобы уточнить, в какой акции вы хотите принять участие. Акция дело хорошее, скидочки, подарочки, кто же не любит. Но пропущенных вызовов на телефоне нет. А продвинутая компания не умеет пользоваться электронной почтой, чтобы задать вопрос клиенту или попросить с ними связаться, чтобы прояснить вопрос с акцией. Как итог: доставка только на послезавтра.
Мое личное глубокое убеждение в том, что телефонные звонки это в большинстве случаев бесполезная, а иногда даже зловредная, трата времени. На мой взгляд, они уместны в двух случаях: когда речь идет о чем-то действительно срочном или, наоборот, когда хочется чего-то душевного и эмоционального поболтать с другом или родственницей.
Уважаемые продавцы, экономьте время своих клиентов. Большинство из них умеет пользоваться электронной почтой, а также другими средствами связи в интернете. Не заставляйте их звонить вам, и сами не звоните лишний раз.
У меня есть мой любимый продавец типография, с которой я один раз встретилась для знакомства, и с тех пор все общение оперативно, быстро, эффективно проходит по электронной почте. Я не помню, какой голос у нашего менеджера, но это не мешает нам размещать заказы, решать все вопросы, участвовать в их акциях.
Уважаемые клиенты, не забывайте, что мы живем в XXI веке, и электронная почта у вас точно есть. И всем, в том числе вам, будет гораздо удобнее, если вы будете проверять ее хотя бы раз в день. И взять себе за правило, что даже если ответить сразу вы не готовы, неплохо хотя бы написать, что письмо получено.
Уважаемые все, разве не проще передавать информацию в электронном виде? Ведь это позволяет избегать недопонимания, каких-то искажений, и кроме того, позволяет легко зафиксировать договоренности, ведь на письмо или даже диалог в мессенджере всегда можно сослаться, а вот про озвученное в телефонном разговоре иногда сказать, что кто-то кого-то не так понял.
P.S. Да, личного общения ничто никогда не заменит, лишь бы было для пользы и удовольствия общающихся.
P.P.S. И, конечно, дисклеймер для клиентов, контрагентов и коллег. Друзья, я совсем не вас имела в вид. Просто бывают ситуации высокой загруженности, когда любой лишний звонок может выбить из колеи. А так я всегда рада вас слышать.
P.P.P.S. Надеюсь, пройдет пара лет, и все ситуации, упомянутые в этой статье, будут казаться чудовищно устаревшими.
Выбор сообщества +6 – оценить
Авторизуйся и выскажи своё мнение о качестве статьи
ЦитатаАнна Енютина пишет:
Но почему-то и продавцы вбили себе в голову, что телефонное общение это самые эффективный канал общения с клиентами.
Потому, что это и есть самый эффективный, после личной встречи, канал общения. Доказано бесчисленное количество раз. Автор пытается навязать нам свои идеи и изменить окружающий мир, вместо того, чтобы подстроиться под ситуацию. Уверен, это просто некая защита от получения информации, часть из которой, кстати, может быть действительно полезной.
Когда я работал менеджером по продажам и продавал действительно актуальный продукт, часто сталкивался с отмашками "пришлите предложение на почту". Если разговор продолжить не удавалось, то записывал почту. Иногда давали общий ящик компании - туда вообще отправлять письмо нет смысла, т.к. это явный посыл "подальше". Иногда письма не проходили спам фильтр. В половине случаев, письмо все же доходило до адресата. 90% дошедших писем оставалось без ответа - звонишь через пару дней после отправки, выясняется что либо человек просто не читал письмо, либо прочитал и не предпринял никаких дальнейших действий, несмотря на то, что ему это актуально. Далее в ходе разговора уже договориваешься о встрече, еще о чем-то и т.д.
Таким образом, что бы не писали подобные авторы, для эффективных продавцов, звонки - ключевой инструмент, и никуда от этого не деться, в том числе из-за лени и нежелания проявлять инициативу со стороны потенциальных покупателей.
ЦитатаВиктор Платонов пишет:
Таким образом,... для эффективных продавцов, звонки - ключевой инструмент, и никуда от этого не деться, в том числе из-за лени и нежелания проявлять инициативу со стороны потенциальных покупателей
НЕТ, нормальная постановка вопроса!? МНЕ НРАВИТСЯ! :))
Это МЫ, покупатели, виноваты (!) из своей лени и безынициативности, что "эффективные продавцы" теряют свою эффективность!... Млять, точнее, "TEFAL! ПЕРЕСТАНЬ УЖЕ ДУМАТЬ О НАС! ДОСТАЛ!"
В частности, во всем мире обществами защиты прав потребителя уже вводятся законодательные ограничения на "телефонный маркетинг" и ВООБЩЕ НА ЛЮБЫЕ НЕСАНКЦИОНИРОВАННЫЕ АБОНЕНТОМ-ПОЛУЧАТЕЛЕМ звонки, как агрессивное вмешательство в личную жизнь и рабочий процесс, навязываемые услуги и т.п.
А "эффективному продавцу" Виктору Платонову я обещаю на его телефонном номере продемонстрировать последнее достижение эффективности MARKETING AUTOMATION - заряжу на его номер телефона автодозвонщик с автотекстом "мурлыкающей красотки" с рекламой секса по телефону, ближайшего массажного салона и эскорт-услуг, в режиме 24 часа в сутки с 10-минутным интервалом на три номера - рабочий, домашний и мобильный.
Анна, спасибо за материал, вполне уместен, давно (лет 5 минимум) всех своих партнёров и контрагентов приучаю к переписке и оставлению "письменных отпечатков пальцев" и по эл.почте и в Скайпе. Звонки - только в экстрмально-срочно-неотложных случаях, непредвиденных/непредусмотренных. Всё прочее - письменно по почте, Скайпу, SMS.
И все приличные фирмы в ладу с бизнес-этикой и бизнес-процессами УЖЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО И ПРЕДВАРИТЕЛЬНО спрашивают на сайтах или в первичной (санкционированной к получению) коммерческой корреспонденции: Вам как в дальнейшем удобно общаться: - по эл.почте, - по телефону, - по обычной почте?
И только в случае подтверждения удобства общения по телефону, пользуются этим каналом. Все прочие звонящие, после первых секунд выслушивания предложения, посылаются на... электронную почту, все несанкционированные звонки - посылаются... на (под настроение: от трёх букв до библиотеки - изучать бизнес-этику и мировую практику/законодательство о рекламе и защите прав потребителя).
***Сообщение модератора***
Уважаемый Олег.
Вам выносится предупреждение в связи с несоблюдением п. 8 и 12. Декларации Сообщества
«8. Участники Сообщества должны воздерживаться от открытых недоброжелательных онлайновых высказываний и оскорблений по отношению как персонально к участникам Сообщества, так и к организациям. Недоброжелательные и оскорбительные высказывания в адрес организаторов и участников Сообщества могут служить поводом к исключению из Сообщества».
«12. Участники Сообщества ценят свое время и время других участников Сообщества, стремятся сберечь его для наиболее важных целей. В связи с этим участники Сообщества:
- Общаясь в форумах, сообщают важную для большинства возможных участников информацию, стараясь избегать при этом перехода в режим чата или личной переписки.
- Стараются не допускать офф-топиков, личной переписки, разжигания конфликтов и личных претензий в форумах.
- Поддерживают личную переписку друг с другом исключительно в личных форумах.
Сообщения, не соответствующие вышеперечисленным правилам, удаляются модератором из публичных дискуссий».
Разделяю позицию автора, ибо этот "плач Ярославны" - и мой тоже... Многим алчущим общения (чтобы продать свои услуги) удается прорваться через сито колл-центра компании, операторы которого призваны правильно распределять входящие звонки, но им далеко не всегда это удается. А иногда дело доходит и вообще до курьезов, когда "барышня на проводе" важным голосом и серьезным тоном сообщает: "Вам звонит Хьюлетт Паккард из НР!" (впрочем, при этом поднимая настроение на несколько минут). Или: "С вами хочет поговорить да Винчи!" - "Что, сам Леонардо?!", - радуюсь я. Минутное замешательство, осознание услышанного и облегченный выдох понимания со смешком: "Нет, агентство, наверное".
Безусловно, электр. почта - более экономичный и наименее затратный по времени способ коммуникации, когда ты в удобном для себя режиме оффлайн можешь просмотреть корреспонденцию (а мне только на корпоративный п/ящик в среднем в день поступает до 200 сообщений!), подготовить ответ, переадресовать запрос коллеге, в зоне ответственности или сфере проф. интересов которого находится поступивший вопрос, приглашение к участию или запрос на экспертные комментарии. А звонок - зачастую в не самое удобное время или "не в том" месте (не в офисе, а на переговорах, скажем) заставший тебя - вынуждает в режиме онлайн, прямо здесь и сейчас, отвлекаясь и извиняясь перед собеседниками, выяснять отношения, уточнять суть вопроса, принимать приглашение или вежливо от него отказываться. Далеко не у всех достаточно высоко развита культура делового общения, предполагающая вначале поинтересоваться, а удобно ли вам сейчас разговаривать.
ТВ-призыв из социальной рекламы "Позвоните родителям!" - приветствую. Да, роскошь человеческого общения именно им, близким и родным людям, надо дарить по максимуму. Это для них наше ментальное и сакраментальное "А поговорить?..." Но рекламным агентам и менеджерам по работе с клиентами готова сказать: "Не звоните лишний раз! Честное слово, я просмотрю презентацию вашего ивент-агентства, я рассмотрю условия участия в конференции, но только тогда, когда у меня будет для этого время". Я не хочу становиться заложницей телефонных террористов!
